Тонкости выбора кресла-кровати

Как работают Ваши менеджеры
Автор:
Галина Шевелева-Тимофеева, специально для stroyka74.ru
Просмотров:
908
Опубликовано:
22.09.2008 года

Вспомним из английского: menager (менеджер по-нашему) значит управлять. Причем экономические словари дают более развернутое и узкое определение: специалист по управлению производством и обращением товаров, наемный управляющий. Менеджер организует работу на фирме, руководит производственной деятельностью групп сотрудников фирмы. Менеджер является должностным лицом фирмы, компании, в которой он работает, и входит в средний и высший руководящий состав фирм.

Чтобы исполнить все, что заявлено в первом абзаце – сама личность менеджера должна быть организованной, активной и подготовленной. На возражение, что теперь любого продавца называют менеджером, можно ответить: а разве не его задача продвигать товар, зная каждую мелочь и особенность, т.е. как раз руководить потоком клиентов? Деятельность продавца в настоящее время наполнилась большим количеством функций, что значительно увеличило цепочку взаимодействия «продавец-конечный потребитель».

К тому же, и клиента не удивишь теперь чем-то особенным. Он давно выработал принцип: все новое обязано быть, а стало быть, оно уже не новое. Здесь задача менеджера привлечь его именно к своему продукту. Бизнес-аналитики отмечают, что когда клиент приходит за товаром, в первую очередь он хочет получить не его, а общение. И 65% успеха зависит от того, как с ним поговорят.

В очередной статье мы анализируем, как общаются менеджеры мебельных компаний, нам нужны кресло-кровати в количестве двух штук для юношей 14 и 18 лет.

Первой компанией стал мебельный центр «Атриум», разместивший на трех этажах, судя по рекламе, богатый ассортимент мебели. На звонок отвечает немолодая женщина, которая с помощью наводящих вопросов выясняет чего мы хотим, простым языком объясняет возможности той или иной конструкции, спрашивает, сколько места должно занимать одно кресло и сколько общая площадь комнаты. Видно, что это не формальные вопросы-ответы, а подход к конкретной ситуации. Итог разговора: определили конкретного производителя, с конкретной ценой изделия – одно кресло-кровать 18 тысяч рублей. Спасибо, приятно было пообщаться.

Следующий звонок в компанию «Мебельбыт», где на наши вопросы отвечает сама начальник производственного цеха. Сориентировавшись по размерам, очень уверенно и мобильно характеризует свою продукцию, уточняя по ходу разговора, где и какой толщины фанеру поставят, какой высоты сделают подголовник. Мы получаем исчерпывающую информацию о необходимом раскладном механизме: на кресло-кровать не нужно делать «раскладушку», а только ролики. При этом на каждый вид составляющих кресла-кровати мы узнаем, что есть свой индивидуальный срок эксплуатации. Из общего выводим, что примерный срок эксплуатации будет равен 10 годам. Хорошая цифра, устраивает нас. Еще получаем ценный совет: из-за стремления дольше сохранить выкатной механизм, некоторые решают, что не будут разбирать-собирать мебель, но начальник производственного цеха говорит – нельзя держать мебель все время в разложенном виде, конструкция провисает, и мнимое сохранение приводит к обратному эффекту.

Звоним в ООО «Век», в описании организации четко определено – изготовим кресло-кровать. Почитали консультации на портале, где специалисты «Век» отвечают на вопросы: сколько стоит та или иная мебель, какая ткань в моде. Ответы конкретные с четким указанием названий и цифр. Трубку берет мужчина – уверенный и быстрый, на наш вопрос безапелляционно отвечает: по телефону ничего не скажу, приезжайте в цех. Кладет трубку. Впечатление такое, что от клиента уже не просто отмахнулись, а отшили, даже не попытавшись зацепить. Можно было, например, сказать, что получили новую красивую ткань, как раз подходящую для кресел-кроватей, но пока не знают сколько брать за метр. Или еще как-нибудь заинтересовать… Слушая прерывистые гудки в трубке, ощущаем четкое нежелание заказывать мебель в ООО «Век».

Следующий звонок в «АСМ-Челябинск». Отвечает девушка. Начинаем задавать необходимые вопросы.

St.74: Девушка, мне нужны два кресла-кровати, примерные размеры: длина 2,00 м, ширина спального места 75-80 см.

– И что?..

St.74: Хочу, чтоб вы по цене меня сориентировали.

– Я не могу вас сориентировать.

St.74: Я правильно позвонила? Это «АСМ-Челябинск» и компания занимается мебелью?

– Да.

St.74: Почему же вы не можете тогда ответить на мой вопрос?

– Потому что, я не знаю. Приходите в магазин и смотрите.

St.74: Странно, что позвонив в компанию, делающую мебель, я разговариваю с человеком, который совершенно не в теме. Зачем тогда вы трубку берете?

– Ну, ладно, сейчас узнаю…

«Висим» на трубке 7 минут.

– Ну, вот я вижу по прайсу, кресло «Юниор» 6500 рублей.

St.74: А почему такая цена небольшая? В других компаниях нас на 18000 настроили.

– Не знаю почему. Так в прайсе написано.

St.74: А что внутри?

– Что значит внутри?

St.74: Ну, основа мягкая из чего сделана? Поролон там, полиуретан или еще что другое?

– Поролон.

St.74: А какая его высота?

– Девушка, я что, этот поролон хожу и меряю? Вам что, поговорить хочется, общения не хватает?

Здесь отводит трубку, но не достаточно далеко и говорит кому-то:

– Я уже не могу, у меня сил нет…

После этого эстафетный разговор перехватывает молодой человек, который, видимо, присутствовал при разговоре по ту сторону. Отвечает четко, со знанием дела, на любой вопрос. Узнает, что пользователями будут взрослые дети и дает совет установить мини-диваны, т. к. кресла-кровати, по его мнению, будут им тесноваты. Спасибо за житейский совет, Сергей.

– Что вас еще интересует?

St.74: Меня интересует, почему у вас трубку берет человек, совершенно не ориентирующийся в продукте?

– Так это же просто секретарь!

Вот такой ответ подтвердил стереотип, что секретарь это не должность, а уровень умственного запаса. Жаль, что именно тот, с кем завязывается первый контакт потребителя, совершенно неклиентоориентирован.

Позитивно и профессионально общаются в компании «Долли». Такое ощущение, что все там уже знали про наш звонок – не пришлось даже спрашивать – весь необходимый комплекс вопросов уложился в одном ответе менеджера (успевай-записывай). О чем это говорит? Да о том, что менеджеры сделали для себя определенную выкладку вопрос-ответ и знают, что волнует потребителя при выборе целевого товара. Фишкой, на которую подцепили нас, как клиента, стала презентация ящика для белья «в ногах» изделия. Самое интересное, что ящика для белья или НЕ МОЖЕТ БЫТЬ, или он может быть ТОЛЬКО «в ногах». Сама конструкция кресла-кровати такова, что если ящик сделан по середине – изделие просто-напросто невозможно будет собрать. Однако, умело преподнесенная информация значительно подняла престиж фирмы в глазах клиента.


Прочитав данный материал, каждый может сделать свои выводы. Но компании-лидеры очевидны и очевиден профессиональный ресурс, который необходимо использовать для успешной работы. Нужны три составляющие:

  • располагать клиента к общению;
  • знать досконально свой товар;
  • быть уверенным в его качестве.

Мы обратились с вопросом "Что бы Вы порекомендовали в данной ситуации владельцам и собственникам компаний?" к специалисту в области обучения, директору Ассоциации содействия бизнесу

Юлии Петровой:

Сегодня мы говорим о комплексном обучении менеджеров, продавцов и администраторов.
Если отправлять сотрудников так называемой «передовой линии» на обучение, то необходимо говорить о том, что каждый из этих сотрудников должен четко представлять ключевые ценности для своего клиента, а именно:

 

  1. ценность продукта(услуги): ее параметры, характеристики;
  2. ценность компании: чем компания отличается от других компаний такого же профиля, ключевые достоинства, цифры, факты
  3. ценности продавца: умение вести переговоры, а это опять же знания товара (услуги), общая эрудиция и навыки эффективных коммуникаций.

Все статьи проекта "Как работают ваши менеджеры" - на этой странице.

Комментарии к статье
  • Nataly 22.09.2008
    Ну вот еще одна статья об уровне "профессионализма" людей, которые просто обязаны быть таковыми. Часто собираясь в магазин за крупной покупкой прежде собираешь максимум инф. (в инете, у друзей и т.д), потому что надеяться на должную консультацию не всегда приходится, особенно по телефону. Одного не могу понять, это какие же продажи надо делать, чтобы не бороться за клиента...или не делать их вообще?
  • nat 22.09.2008
    Вот девушке то из АСМ, наверное, "не поздоровится", но даже как- то и не жалко!! Ну а если серьезно....меня такие "специалисты" вводят в состояния ступора,уж лучше никак,чем как нибудь...
  • Анатолий 22.09.2008
    А некоторые вообще не думают о продажах только о зп
  • Мэрис 23.09.2008
    Вопрос автору статьи. Какими принципами вы руководствовались, выбирая вышеперечисленные компании?
  • Редактор 23.09.2008
    Мы принимаем заявки по развед-мониторингу на электронную почту redaktor@stroyka74.ru
  • Редактор для Мэрис 25.09.2008
    Выбор совершенно случаен. Звоним по выпавшему списку в поиске на портале подряд во все компании. Но есть уже заявки от руководителей, чтобы промониторили именно их фирмы. Вот так.
  • Газонокосильщик 22.11.2008
    А чего вы хотели?
    В России работать на рядовых должностях - значит нищенствовать. Хотите чтобы работник и вежливо по телефону разговаривал, и весь ассортимент товара знал? - платите нормальную зп и обучайте.
    Так что девушка секретарь абсолютно права была. Сколько ей в месяц заплатили - на столько она и работает.

Каталог магазинов Челябинска, где можно купить мягкую мебель. Подборка статей по выбору диванов и кресел, уходу, ремонту.

  • 29.06.2015
    Как работают ваши менеджеры: кондиционер
    Кондиционер – неотъемлемая часть любого современного дома. Нынешнее лето каждый день старается убедить нас в этой простой истине, к которой во всем мире пришли уже давно. Сейчас иметь кондиционер в машине и не иметь его дома - моветон. Поэтому кондиционеры и стали темой нашего сегодняшнего разговора
  • 08.04.2015
    Как работают ваши менеджеры: деревянная дачная беседка
    Такая привлекательная постройка как беседка, необходима любому хозяину дачи
  • 25.02.2015
    Как работают ваши менеджеры: грузоперевозки
    В рамках постоянного проекта Портала Stroyka74.ru «Как работают ваши менеджеры» снова будем «испытывать на прочность» менеджеров сферы услуг
  • 28.01.2015
    Как работают ваши менеджеры: клининг
    Сегодня в рамках постоянного проекта Портала Stroyka74.ru «Как работают ваши менеджеры» попытаемся выяснить, как работают клининговые компании Челябинска
  • 29.10.2014
    Как застраховать квартиру?
    «Мой дом – моя крепость» – это утверждение сегодня, к сожалению, работает не всегда
  • 25.06.2014
    Как найти хорошего менеджера по продажам?
    Менеджеры по продажам – пожалуй, самые востребованные работники на рынке труда
  • 28.05.2014
    Выбираем еврозабор
    Прочность и надежность, многообразие дизайнов и возможность установки еврозабора в любом грунте - вот причины, определяющие его выбор
  • 26.03.2014
    Выбираем кухонную вытяжку
    Кухонную мебель по телефону в рамках проекта «Как работают ваши менеджеры» мы уже пытались заказать. Теперь попробуем выбрать кухонную вытяжку
  • 03.02.2014
    Охрана квартиры
    Отпуск, поездки на дачу или просто уход на работу для хозяев пусть и не супербогатой квартиры всегда сопряжены с риском вернуться в обворованное жилище. Как защитить квартиру от проникновения на время отсутствия?
  • 03.12.2013
    Кресло-качалка из натурального ротанга
    Во все времена стабильным спросом и популярностью пользуются кресла-качалки
  • Сейчас такие матрасы очень модны, расскажите поподробнее о них
  • Я хотела получить совет какую мебель лучше заказать в детскую на двух детей и как грамотно ее расставить. Комната 4 на 6 м: ----окно------окно--- 4 ...
  • Хочу купить двуспальную кровать-чердак для взрослых. С возможностью оборудования внизу рабочей зоны - установки небольшого компьютерного стола. Интересуют недорогие варианты, цены и размеры - без изготовления на заказ (уже узнавали - получается слишком до
  • Добрый день, уважаемые эксперты. Подскажите, пожалуйста, как покрасить в белый цвет кресло плетеное из ротанга? Боюсь, что будет крошиться, если не ту краску выберу...
С какой целью вы ищите информацию на нашем портале?


Stroyka174 Контакты:
Адрес: Энтузиастов, 30 454020 Челябинск,
Телефон:+7 351 225-38-26, Электронная почта: reklama@stroyka74.ru